BX + CX + UX = Brand

Alexander Oswald, Präsident der Österreichischen Marketing Gesellschaft und Geschäftsführer von Futura, gab Studierenden des Bachelor Studiengangs Marketing & Kommunikation im Rahmen der Lehrveranstaltung „Digital Marketing II“ umfassende Einblicke in die Welt der Customer Experience.

Brand Experience + Customer Experience + User Experience = Brand

Apple macht es vor: Eine starke Marke besteht aus weit mehr als günstigen Angeboten. Jedes einzelne Erlebnis mit dem Unternehmen vor dem Kauf, die Verwendung des Produkts oder der Dienstleistung selbst bis hin zum Service im Anschluss führt zu einem Gesamtbild. Das Management aller dieser Erlebnisse macht erfolgreiche Customer Experience aus. Und erfolgreiche Customer Experience führt auch dazu, dass Menschen manchmal etwas mehr bezahlen.

Die Playlist des eigenen Unternehmens identifizieren

Unsere Zeit ist wertvoll, wir wollen sie nicht verschwenden mit dem Lesen von Betriebsanleitungen, dem mühsamen Zusammensuchen von Lieblingstiteln oder der Zusammenstellung von E-Mail Verteilern. Marketer*innen müssen die Playlists ihres Unternehmens identifizieren – wo lässt sich viel erleichtern, wo lassen sich Kund*innen begeistern? Dazu müssen Buyer Personas definiert, Customer Journeys analyisert und klare Ziele gesetzt werden.

Die Unkontrollierbarkeit der Customer Experience

Neben dem Prozess, wie die Customer Experience analysiert und optimiert werden kann, diskutierte Oswald mit den Studierenden und FH-Dozentin Barbara Klinser-Kammerzelt auch darüber, welche Auswirkungen User Generated Content auf ganzheitliche Markenführung hat: Plattformen wie kununu, Amazon, Google, Tripadvisor oder docfinder zeigen, dass nicht alle Teile der Customer Experience ständig kontrolliert werden können. Umso wichtiger wird es für Unternehmen, Werte nicht nur in Visionen zu schreiben, sondern zu leben – und Feedback von Usern ernst zu nehmen.